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怎樣的服務導向更具有競爭力？

   產品支援性服務已逐漸成為追求競爭優勢一個主要的競爭利器。能夠提供品牌營銷高質量的服務的廠商，無疑地會比其他缺乏服務導向的競爭者更具有競爭力。

   品牌營銷質量服務高的廠商可利用其優越的服務品質，制定較高的產品價格，維持高的增長率和獲得高利潤。制造商在確認其品牌營銷服務質量時，一個必要的步驟是了解顧客附加價值的擴張。

   制造商必須決定在產品銷售后應該提供的售后服務——維修服務、培訓服務等。有下面四種可供選擇的方案：

（1）       制造商可以通過一個客戶服務部門自行提供這些服務。

（2）       制造商委托分銷商與經銷商提供這些服務。

（3）       制造商委托獨立的專業服務公司來提供這些服務。

（4）       制造商可由顧客自行維修其設備。

   制造商通常會采取第一種方案。因此制造商可與顧客建立和維持密切的關系，從而更了解產品問題。隨著時間的推移，制造商逐漸將更多的維修服務授權給經銷商和分銷商。這些中間商譽顧客更為接近，擁有更多的銷售網點，可以提供快捷優質的服務。雖然制造商會將大部分利潤給了中間商，但它在零件的銷售上仍有很大的利潤可圖。再到后來，獨立的服務公司逐漸興起。目前在汽車服務業中，有40%以上是由特許汽車經銷關系以外的獨立汽車修理廠或連鎖維修中心來完成。最后，有些規模較大的顧客甚至自行負責維修服務。

（二）售后服務的發展趨勢

  售后服務的發展具有下面的發展趨勢：

 （1）設備制造商生產性能更可靠、更具有彈性的設備。

 （2）顧客對于產品售后服務的要求更高，并要求各項服務分別計價，從而選擇自己真正需要的服務項目。

 （3）顧客越來越厭倦為各種不同的設備要尋找許多不同廠商服務的方式。因此，有許多服務公司便擴大設備服務的范圍，提供綜合性的服務。

 （4）隨著一次性故障設備配件的發展，售后服務契約勉勵被淘汰的危險。顧客不再愿意為一年才需要服務一次而多支付2%—10%的額外產品加價。

 （5）顧客自行選擇服務項目風氣日益盛行，這時的廠商無法在服務上獲利。所以，設備制造商必須及早考慮在沒有服務契約下，應如何制定其設備的價格以獲得利潤。