5.要具備一定的心理承受力
    由于客人的素質參差不齊，有時服務員會受到來自客人的輕視、謾罵，至侮辱，他們往往會把對商品、設備設施、標識設計公司所設計的標識牌等或是服務上的不滿情緒全部發泄到酒店一線的服務員身上，這就要求服務員能夠遇事不驚、沉著應變。
案例分析
一“面”之緣
    一天中午，某著名酒店餐飲部來了一位上了年紀的女士，這位女士自己找了一個不顯眼的角落坐下，對面帶笑容前來上茶、點萊的服務員安妮說：“不用點菜了，給我一份面條就可以，就羊肉燴面吧。”服務員仍然微笑著對老太太說：“我們店的面條口味不錯，您請稍等，喝點茶，面條很快就會好的。”說完，安妮又為客人添了點茶才離開。
    十分鐘后，熱氣騰騰的面條端上了老太太的餐桌，老太太吃完后，付了款，離開了餐廳。
   

    晚上六點多，餐廳里已經很熱鬧了，安妮發現中午的那位老太太又來了，依然在那個不起眼的位置坐下，安妮連忙走上前去，笑語盈盈地向老太太打招呼：“夫人，您來了，我中午沒來得及向您征詢意見呢，面條合您的口味嗎?”老太太看著面帶甜美笑容的安妮說：“挺好的，晚上我再換個口味，吃炒面，就肉絲炒面吧。”安妮給客人填好單子，順手拿過茶壺，給客人添好茶，說：“請您稍候。”女士看著微笑著離開的安妮，忍不住點了點頭。
 

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