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    如果多數客人對酒店的標識設計與建筑外貌及服務的評價是積極樂觀的，那么就說明該酒店的聲譽好；反之，該酒店的名聲就會大跌，當然隨之而來的就可能是營業額的下降。酒店業的產品就是服務，因此，其各項政策措施必須是顧客至上，服務第一。如果管理人員和服務接待人員都致力于為顧客提供良好的關鍵時刻，而政策和程序制度又具有足夠的靈活性，以保證職員為顧客提供個性化的服務，其產生的服務網必然是令人滿意的。

三、服務質量管理
    越來越多的酒店管理者開始認真對待關鍵時刻這一概念，并努力確保酒店給顧客提供積極肯定的關鍵時刻經驗。為了達到此項目的，許多人開始轉變其經營方式，采取一種叫做“全面質量管理”的經營管理模式，也有人稱其為“服務質量管理”。其核心原則之一就是提供以顧客為中心的服務，全員全方位為顧客全過程服務，而非一般標準化的服務，即一切服務于顧客和客人的需求。管理人員賦予這些人員及從事類似工作的人員一定的權力，使其在力所能及的情況下，不必得到上級主管領導的同意，根據自己的權力范圍，可以直接去滿足顧客的需求。用來描述這種管理方式的術語叫“員工授權”。如果職員有權力決定在某種具體情況下，怎么做才能更好地滿足顧客和客人的某些需求，那么就可以說是職員被賦予了處理權力。

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